III.3. Técnicas asertivas y de bloqueo P

TÉCNICAS ASERTIVAS

La comunicación asertiva implica algo que va mucho más allá del hablar suave o tener una actitud pasiva en una discusión. Esta supone un conjunto de comportamientos verbales y no verbales ideales para solucionar conflictos de manera alturada y tranquila. A esto se le conoce como técnicas de comunicación asertiva o simplemente técnicas asertivas.

Son variadas las técnicas asertivas que se han desarrollado con ayuda de psicólogos y comunicadores expertos en el a´rea. Un diálogo asertivo en cada una de ellas, con situaciones concretas de comunicación, puede servir de gran utilidad para que el participante ubique inmediatamente situaciones similares de su entorno y comience a identificar cuándo existe comunicación asertvia y cuándo no.

1. Técnica del disco roto o rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:

– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este momento.

2. Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.

Ejemplo:

– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.

3. Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?

4. Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que comprobar que todo es correcto.

5. Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

6. Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro momento más idóneo.

7. Técnica del aplazamiento o claudicación asertiva

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

No dejes de ver y ampliar toda esta información en el video que nos ofrece el facilitador del curo.

Tomado de: Divulgación dinámica. The education club. (2017).

TÉCNICAS DE BLOQUEO

No cabe duda que en algunos momentos o situaciones, sin dejar de ser asertivos, nos veremos en la necesidad de bloquear la comunicación o simplemente no continuar en ella. De esto se derivan algunas técnicas conocidas como bloqueos, que buscan romper el hilo de la comunicación para quizas retomarla luego, cuando nos encontremos en mejores condiciones emocionales para confrontar a otros.

A continuación te dejamos algunas situaciones en las que se puede aplicar el bloqueo, mezclándolo con las técnicas asertivas antes mencionadas:

• Reírse. Responder a tu reivindicación con un chiste (¿Sólo tres semanas tarde? ¡Yo he conseguido ser todavía menos puntual!) Utiliza en estos casos la técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están apartando del tema) y la del disco roto (Sí…, pero).

• Culpar. Culparte a tí del problema (Haces siempre la cena tan tarde que luego estoy demasiado cansado para lavar los platos) Utiliza la técnica de la claudicación simulada (Puede que tengas razón, pero tú estás rompiendo tu compromiso de lavar los platos), o simplemente no te muestres de acuerdo (Las diez es una buena hora para lavar los platos)

• Atacar. Consiste en responder a su afirmación con un ataque personal del siguiente tipo: “¿Quién eres tú para molestarte porque te interrumpan? ¡eres la fanfarrona más grande que conozco!” Las mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar (Veo que estás de mal humor, ya hablaremos más tarde).

• Retrasar. Tu reivindicación es recibida con una “Ahora no, estoy demasiado cansado” o “Puede que en otra ocasión…” Utiliza en estos casos la técnica del disco roto o insiste en fijar una fecha para discutir el asunto.

• Interrogar. Consiste en bloquear cada una de tus afirmaciones con una serie continuada de interrogantes: “¿Por qué te sientes así?… Todavía no sé por qué no quieres ir… ¿Por qué has cambiado de opinión?” La mejor respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio (Porque no es ese el problema. La cuestión es que no quiero ir esta noche).

• Utilizar la autocompasión. Tu reivindicación es recibida con lágrimas y con la acusación implícita de que tú eres una mala persona. Intenta seguir adelante con tu guión, utilizando la técnica del acuerdo asertivo (Sé que te resulta doloroso, pero tengo que resolverlo).

• Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la legitimidad de tus sentimientos o sobre la magnitud del problema, etc., para así distraer tu atención. Utiliza en estos casos la técnica para procesar el cambio (Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la cuestión principal), junto con la reafirmación de tu derecho a sentirte como te sientes.

• Amenazar. Tu interlocutor intenta amenazarte con frases como esta: “Si sigues con la misma cantinela, vas a tener que buscarte otro novio” Utiliza en estos casos la técnica del quebrantamiento del proceso (Quizá) y la de la pregunta asertiva (¿Por qué te molesta mi petición?) También puedes utilizar la técnica para procesar el cambio (Eso suena a amenaza) o la de ignorar.

Negar. Consiste en hacerte creer que te equivocas: “Yo no hice eso” o “De verdad que me has malinterpretado” Reafírmate en lo que has observado y experimentado y utiliza la técnica de la claudicación simulada (Puede parecer que estoy equivocado, pero he observado que…).

Como puedes ver, todo es cuestión de comenzar a practicar y así avanzar hacia la modulación de las emociones a través de estas técnicas asertivas, que te harán más efectivo a la hora de comunicarte.

Tomado de: The yellow tile path. (2017). Sesión 3: asertividad.